czyli co jest ważne, aby klient czuł się dobrze obsługiwany

Program szkolenia Sposób pracy Materiały szkoleniowe Trener prowadzący Referencje telefoniczne trenera Warunki organizacyjne Nasi klienci

   CELE SZKOLENIA (GŁÓWNE KORZYŚCI)    

• zdobycie przez uczestników wiedzy i umiejętności na temat budowania relacji z klientem, komunikacji z klientem, zachowań mających wpływ na satysfakcję klienta,
• praca warsztatowa – praktyczne ćwiczenie umiejętności radzenia sobie z różnymi typami klientów,
• każdy uczestnik otrzymuje informacje zwrotne , dzięki którym pozna swoje mocne strony i obszary do doskonalenia,
• wydobycie/wzmocnienie w uczestnikach poczucia pewności siebie.

  PROGRAM SZKOLENIA:   „Trójkąt satysfakcji Klienta”

• potrzeby merytoryczne (np. uzyskanie rzetelnej informacji, uzyskanie odpowiedzi na wszystkie pytania),
• potrzeby proceduralne Klienta (np. szybkość obsługi, kompleksowość),
• potrzeby psychologiczne (uprzejmość, szacunek do czasu, uczciwość, empatia, unikanie pośpiechu)

   Podstawowe zasady obsługi klienta   

• uniwersalne zasady w procesie obsługi klienta (czyli co jest ważne, aby klient czuł się dobrze obsługiwany),
• błędy, jakie popełniają osoby odpowiedzialne za obsługę w kontakcie z klientem,
• rola działań posprzedażowych w funkcjonowaniu firmy.

Komunikacja z klientem

• rola nadawcy w procesie komunikacji – precyzja wypowiedzi i sprawdzanie zrozumienia,
• rola odbiorcy w procesie komunikacji – umiejętności z obszaru aktywnego słuchania,
• rola komunikatów niewerbalnych w procesie komunikacji,
• spójność komunikatów werbalnych i niewerbalnych jako podstawa oceny wiarygodności nadawcy,
• analiza najczęściej popełnianych błędów w procesie komunikacji.

Język porozumienia

• precyzyjne formułowanie komunikatów,
• zadawanie pytań,
• komunikat „JA”,
• parafrazowanie,
• klaryfikowanie,
• synchronowanie,
• empatyczne odzwierciedlanie,
• potakiwanie,
• używanie „pozytywnego języka”,
• argumentacja i uzasadnianie,
• podsumowywanie.

Kontakt jako podstawowy warunek efektywności w procesie obsługi klienta

• zasady dotyczące nawiązywania kontaktu,
• autoprezentacja, czyli sztuka kierowania wrażeniem – budowanie wizerunku osoby/działu,
• podstawowe umiejętności potrzebne w rozmowie z klientem (sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, argumentacja, uzasadnienia i przekonywanie),
• sposoby dostrajania się do klienta,
• znaczenie podtrzymywania „dobrego kontaktu”.

Co zrobić, gdy klient ma zastrzeżenia?

• okazywanie zainteresowania,
• traktowanie obiekcji w kategoriach informacji,
• zadawanie pytań jako sposób pogłębiania wiedzy o przyczynach pojawiania się zastrzeżeń,
• sposoby radzenia sobie z emocjami w momencie pojawiania się zastrzeżeń.

Podstawy asertywności w kontakcie z klientem – radzenie sobie z własnymi emocjami

• obsługa klienta w sposób rzeczowy i partnerski,
• zachowanie pewności siebie i zdecydowania,
• radzenie sobie z gniewem i złością,
• radzenie sobie z lekceważeniem,
• techniki asertywności pomocne w pracy z trudnym klientem.

   CZĘŚĆ WARSZTATOWA (realizowania opcjonalnie w zależności od zapotrzebowania uczestników i możliwości czasowych)   Case study i scenki – sesja informacji zwrotnych dla każdego uczestnika

• Dzięki ćwiczeniu różnych sytuacji osoby odpowiedzialne za obsługę klienta zyskują wiedzę na temat swoich „mocnych i słabych stron” w kontaktach z klientami oraz mają szansę poznać podstawowe zasady radzenia sobie z różnymi trudnościami mogącymi pojawić się w codziennej pracy.

   PODSUMOWANIE   

• dyskusja podsumowująca,
• wręczenie uczestnikom certyfikatów ukończenia szkolenia,
• fotoprotokół – wnioski z analizy ćwiczeń są zapisane i przekazane uczestnikom po szkoleniu, dzięki czemu uczestnicy mogą odtworzyć treści omawiane na zajęciach;
• po oficjalnym zakończeniu szkolenia trener jest do dyspozycji uczestników w razie pytań i udziela indywidualnych informacji zwrotnych,
• zapraszamy uczestników do skorzystania z opcji e- coachingu, bądź kontaktu telefonicznego z trenerem prowadzącym szkolenie w przypadku pojawienia się sytuacji trudnych, bądź kwestii do dalszego przedyskutowania z trenerem.

 

Uwaga! Treść merytoryczna może ulec zmianie w trakcie trwania szkolenia w związku z potrzebami Uczestników i przebiegiem zajęć.