OPEN Konsultacje i Szkolenia – Poznań
Szkolenia z obsługi klienta – dlaczego warto szkolić pracowników?
Czy wiesz, że aż 48% firm nie uwzględnia Customer Experience w swojej strategii biznesowej? Jak zaradzić tej sytuacji i zadbać o to, żeby o Twoich klientów dbali najlepiej do tego przygotowani pracownicy? Rozwiązaniem są systematyczne szkolenia z obsługi klienta.
Zanim westchniesz ciężko i przewrócisz oczami na tę odpowiedź (no tak, znowu wydatki!), pozwól, że pokażemy Ci, jakie korzyści przynosi organizacji regularne korzystanie z warsztatów, podczas których umiejętności związane z obsługą klienta są ćwiczone i szlifowane na diament.
Tym bardziej że „praca wykonywana przez pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, jest bardzo istotna. W skali lokalnej są oni właściwie głównymi ambasadorami pracodawcy, jego wartości i marki. […] Zapewnienie pracownikom odpowiednich dla ich stanowiska szkoleń i warsztatów z pewnością pozytywnie wpływa na komfort wykonywanej przez nich pracy, jak i jakość obsługi klienta” – komentuje w raporcie Pracuj.pl Justyna Barczyk-Zielińska, ekspertka ds. Szkoleń i Rozwoju Talentów w Grupie Pracuj
Zaparz sobie herbatę, usiądź wygodnie i przeczytaj, dlaczego szkolenia z obsługi klienta są potrzebne w Twojej firmie.
Dlaczego szkolenia z obsługi klienta są kluczowe dla firm?
Znasz powiedzenie „Jak Cię widzą, tak Cię piszą?” W przełożeniu na język biznesowy brzmi ono „Jakie Twoi klienci mają doświadczenie z obsługą klienta, takie Twoja firma ma opinie”. Możesz się z tym nie zgadzać i kręcić nosem na stawianie sprawy w ten sposób, ale naprawdę mnóstwo komentarzy oceniających działanie firm to mniej więcej ten komunikat: „kontakt z call center dramatyczny, rezygnuję z waszych usług!”.
Dlatego szkolenia z obsługi klienta to inwestycja, która zwraca się praktycznie od razu. Po przyjemnej rozmowie z konsultantką Twój klient chętnie poleci Twoją firmę dalej („usługi mają super, ale ich konsultanci to złoto!”). Po mailu, w którym Twój pracownik pokaże, że nie tylko kojarzy klienta, ale doskonale pamięta jego wcześniejsze zamówienia i preferencje dotyczące dostawy, masz stałego klienta w kieszeni („oni mnie już tam znają, wolę nawet zapłacić więcej, ale mieć pewność, że wszystko będzie załatwione tak, jak lubię!”).
Podsumujmy te korzyści z inwestycji w warsztaty z obsługi klienta w kilku jasnych punktach, jeśli takie hipotetyczne przemyślenia domniemanych klientów Cię nie przekonują:
- Dbałość o obsługę klienta to więcej stałych klientów: to zaangażowani pracownicy Działu Kontaktu z Klientem sprawiają, że ludzie chętnie wracają do Ciebie i po produkty czy usługi Twojej firmy.
- Jakościowa obsługa klienta to wyższa sprzedaż: to profesjonalny doradca, któremu stale oferujesz szkolenia z obsługi klienta, potrafi skutecznie i przekonująco dobrać komplementarne produkty do stałego zamówienia klientów, których dobrze zna.
- Komunikatywna obsługa klienta to mniej (długich) reklamacji: to umiejący się skutecznie (zarówno mailowo, jak i w kontakcie telefonicznym) komunikować pracownicy wiedzą, jak rozmawiać, aby szybko załagodzić spór i doprowadzić reklamację do końca w kilku krokach.
- Obsługa klienta na najwyższym poziomie to najwyższe oceny w sieci: to najlepsi pracownicy Działu Kontaktu z Klientem są przyczyną tego, że zadowolony klient poleca Twoją firmę innym osobom. I ocenia ją na pięć gwiazdek, a od siebie dopisuje, że chciałby dać sześć.
Mamy nadzieję, że już widzisz wyraźnie, jakie korzyści przynoszą firmie szkolenia dla pracowników, którzy mają kontakt z klientami. To dobry moment, żeby sprawdzić naszą ofertę szkoleń handlowych i z obsługi klienta.
Dlaczego szkolenia z obsługi klienta warto powtarzać?
Czy są takie zawody, w których wystarczy nauczyć się wszystkiego raz i potem działać w ten sam, niezmieniony sposób przez resztę kariery? Nam nic takiego nie przychodzi do głowy. Postaramy się więc pokazać, dlaczego szkolenia z obsługi klienta powinny być stałym, regularnym elementem rozwoju Działu Kontaktu z Klientem i w każdej firmie.
Jakie umiejętności musi posiadać pracownik obsługi klienta? Trudno je tak po prostu wypunktować, bo poszczególne kompetencje splatają się ze sobą i wspierają wzajemnie. Ale spróbujemy rozbić je na 3 elementy:
- Świetne umiejętności komunikacyjne, to znaczy biegłe poruszanie się w katalogu rodzajów klientów i nadążanie za zmieniającymi się standardami porozumiewania się. Trzeba więc stale pracować nad pewnością siebie w komunikacji oraz poszukiwać takich metod nawiązywania kontaktu i rozmowy z potencjalnym partnerem biznesowym, które będą dopasowane właśnie do niego. Innymi słowy, profesjonalna obsługa klienta potrafi rozmawiać z każdym tak, żeby czuł się wysłuchany i zrozumiany.
- Umiejętności negocjacyjne, czyli talent do prowadzenia argumentacji i budowania porozumienia. Skuteczne komunikowanie się z klientem to nie tylko kiwanie głową ze zrozumieniem i przyjmowanie wszystkich warunków. To także (a może przede wszystkim) efektywne negocjowanie i asertywne reagowanie w kontakcie z rozmówcą. Trzeba więc skutecznie argumentować i budować porozumienia w negocjacjach, ale również rozpoznawać i bronić się przed manipulacją.
- W takich rozmowach pojawiają się emocje i stres we współpracy z klientem, dlatego czas wykorzystać umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach (np. podczas reklamacji). Trzeba więc być wyczulonym na próby zmylenia czy manipulacji i sprawnie odróżniać fakty od interpretacji. A do tego komunikować się asertywnie i świetnie zarządzać swoim (nieuniknionym) stresem oraz frustracją.
I co? Wydawałoby się, że rozmowa z klientami to takie hop-siup. Każdy potrafi to bez problemu zrobić, no może z pomocą rozpisanego scenariusza rozmowy. Nic bardziej mylnego! Pracownicy obsługi klienta działają na pierwszej linii… firmy i to na nich skupiają się najlepsze, ale także najgorsze (często spontaniczne i żywiołowe) reakcje klientów. Od zachwytu do… najgorszych epitetów. I również dlatego warto regularnie ich szkolić.
Szkolenia z obsługi klienta a well-being pracowników
Jeszcze nie tak dawno, przeglądając agendę typowego szkolenia z obsługi klienta, nie dało się nie zauważyć, że bezsprzecznie „klient nasz pan”. Program takich warsztatów skupiał się na kliencie i kręcił wokół jego potrzeb oraz tego, jak go zadowolić.
Tymczasem według linkowanego już wcześniej badania „Na pierwszej linii z klientem” przeprowadzonego przez Pracuj.pl, aż 52% badanych ma do czynienia ze stresującymi sytuacjami w kontaktach z klientem. To połowa pracowników!
Dlatego bardzo dobrym trendem jest włączanie w szkolenia z obsługi klienta modułów dotyczących emocji, stresu i frustracji oraz tego, jak sobie z nimi radzić. Nawet warsztaty dla nowicjuszy, takie jak nasze „KOMUNIKACJA Z KLIENTEM W SPRZEDAŻY I OBSŁUDZE – szkolenie dla początkujących handlowców” poświęcają czas na rozmowę o tym, jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy.
To kolejny, bardzo istotny argument za tym, żeby do szkoleń z obsługi klienta wracać. Szczególnie wtedy, kiedy wiesz, że pierwsza linia Twojej firmy to wcale nie taka metaforyczna pierwsza linia frontu. I chcesz zadbać o walczących tam codziennie pracowników w szczególny sposób.
Jak znaleźć najlepsze szkolenie z obsługi klienta?
Ok, zapadła decyzja – trzeba się regularnie szkolić! Jak znajdziesz najlepsze szkolenia z obsługi klienta? Według artykułu „Obsługa klienta podstawą rynkowego sukcesu firmy” Alicji Krzepickiej obsługę klienta dzielimy na 3 podstawowe etapy – przedtransakcyjny, transakcyjny i potransakcyjny. Wydaje się to oczywiste, prawda?
Ale mniej oczywiste jest sprawdzenie programu szkoleń z obsługi klienta pod kątem tych trzech faz, które sprawiają, że klient jest zadowolony z obsługi. Szukaj więc szkoleń, które:
- omawiają fazy budowania relacji z klientem, mają w programie badanie potrzeb klienta i uczą „aktywnie słuchać” oraz wyjaśniają, dlaczego ta umiejętność zwiększa sprzedaż (etap przedtransakcyjny);
- uczą, jak mówić o produkcie/usłudze, żeby klient był zainteresowany oraz jak przekładać cechy produktu na korzyści, przestrzegają przed najczęstszymi błędami podczas prezentacji oferty i dają czas na przećwiczenie „delikatnego zamknięcia” sprzedaży (etap transakcyjny);
- pokazują, jak rozładowywać trudne sytuacje (np. składaniem skarg i rozpatrywaniem reklamacji) i radzić sobie z wymagającym klientem oraz wygaszać emocje u siebie i klienta (etap potransakcyjny);
- dodatkowym istotnym elementem dobrego szkolenia (o którym już wspominaliśmy) jest praca z emocjami, frustracją, stresem, czyli nauka radzenia sobie z trudnymi sytuacjami tak, żeby nie prowadziły do wypalenia w pracy.
I jak zawsze przy wyborze szkoleń, warto zapytać samych zainteresowanych, czyli pracowników obsługi klienta, czego oczekują od szkoleń. Być może chcą wrócić do trenera, którego już znają i porozmawiać o rozwinięciu konkretnych zagadnień z poprzedniego spotkania. A może zapierają się rękami i nogami, żeby tylko uniknąć drugiego warsztatu ze „znanym specjalistą”. Weź te opinie pod uwagę.
Dlaczego warto szkolić pracowników z obsługi klienta? Podsumujemy nasze argumenty danymi. Badanie firmy Bain & Company „Closing the Delivery Gap” pokazało zaskakującą regułę 80/8. Uwaga – to może być bolesne zderzenie z rzeczywistością! 80% szefów przebadanych firm uważa, że oferują obsługę klienta najwyższej jakości. A zgadza się z nimi… zaledwie 8% klientów tych firm. Z badań tej samej firmy wynika, że organizacje, dla których doświadczenie klienta jest priorytetem, zwiększają swoje przychody od kilku do nawet kilkudziesięciu procent powyżej średniej na rynku.
Nie mamy nic więcej do dodania. No może tylko tyle, że… warto systematycznie wracać do szkoleń z obsługi klienta.
